Obsługa klienta w branży OZE

Zapraszamy do zapoznania się ze szczegółami wdrożenia Freshdesk
u jednego z naszych klientów

Firma, która specjalizuje się w dystrybucji innowacyjnych rozwiązań fotowoltaicznych i komponentów do odnawialnych źródeł energii, napotkała trudności w zapewnieniu skutecznej obsługi klienta i współpracy z instalatorami. Zapytania o produkty napływały z różnych kanałów, głównie przez e-mail, co prowadziło do zamieszania w zarządzaniu komunikacją. Brak centralnego systemu gromadzenia i przetwarzania zgłoszeń utrudniał dostęp do historii kontaktów, wydłużał czas odpowiedzi na zapytania i spowalniał proces reagowania na potrzeby klientów. W wyniku tego firma miała trudności z utrzymaniem wysokiej jakości obsługi, co negatywnie wpływało na satysfakcję zarówno klientów, jak i partnerów biznesowych. Konieczne stało się więc wdrożenie rozwiązania, które zoptymalizowałoby procesy, usprawniło organizację pracy i poprawiło jakość obsługi klienta. 

Główne kryteria wyboru Freshdesk

  1. Centralizacja zgłoszeń pochodzących z różnych źródeł w jednym miejscu.
  2. Dostęp konsultantów do historii zgłoszeń i komunikacji.
  3. Konfigurowalne formularze do przesyłania pytań dotyczących produktów.
  4. Możliwość automatyzacji procesów.

Proces wdrażania – problemy, które zostały rozwiązane w pierwszej kolejności

  • Centralizacja zgłoszeń. W pierwszej kolejności wdrożono system Freshdesk, który umożliwił przekierowanie całej komunikacji z klientami do jednego miejsca. Konsultanci zyskali możliwość odpowiadania na zgłoszenia bezpośrednio z poziomu systemu.
  • Formularze zgłoszeń. Skonfigurowano niestandardowe formularze, które umożliwiały klientom przesyłanie zgłoszeń dotyczących konkretnych problemów i usterek, dzięki czemu konsultanci mogli szybciej zidentyfikować problem, a klient – na bieżąco śledzić status rozwiązania.
  • Automatyzacja obsługi. Dzięki narzędziom Freshdesk możliwe było zautomatyzowanie procesu przypisywania zgłoszeń do odpowiednich działów, co usprawniło ich obsługę. Najczęstsze pytania zostały udostępnione klientom w bazie wiedzy, pozwalając im na samodzielne rozwiązywanie powtarzających się problemów bez konieczności angażowania konsultantów.

Przejście na Freshdesk Omni – implementacja chatbota

W trakcie wdrożenia zidentyfikowano potrzebę rozszerzenia możliwości samodzielnego rozwiązywania problemów przez instalatorów, co miało na celu zmniejszenie zaangażowania konsultantów oraz przyspieszenie procesu obsługi zgłoszeń. Dzięki temu konsultanci mogli od razu otrzymywać szczegółowe informacje o zgłoszeniu, eliminując konieczność zadawania rutynowych pytań. W odpowiedzi na te potrzeby wdrożono chatbota, który wspiera klientów w rozwiązywaniu problemów za pomocą wstępnie skonfigurowanych poleceń i szczegółowych instrukcji. Dodatkowo, została zrealizowana integracja z zewnętrzną bazą danych firmy, która umożliwia weryfikację poprawności danych podanych przez użytkowników, szczególnie w kontekście informacji dotyczących urządzeń. Dzięki temu rozwiązaniu, chatbot może automatycznie wykluczyć osoby, które nie są klientami firmy, oraz zapobiegać przesyłaniu niepożądanych treści, eliminując ryzyko nadużyć. Chatbot umożliwia także płynne przekierowanie zgłoszenia do konsultanta w przypadku bardziej skomplikowanych problemów, zapewniając szybkie i efektywne wsparcie. Przed implementacją chatbota przeprowadzono migrację z systemu Freshdesk do Freshdesk Omni, co pozwoliło na zachowanie wszystkich danych i płynne przejście na platformę o rozszerzonych możliwościach. 

Czym różni się Freshdesk od Freshdesk Omni?

Umów się na spotkanie z naszym konsultantem, który pokaże Ci możliwości systemów.

Osiągnięte cele wdrożenia

Przejrzystość danych

Uporządkowanie komunikacji
i scentralizowanie zgłoszeń znacznie skróciło czas reakcji na zapytania klientów. Konsultanci mogą sprawnie zarządzać zgłoszeniami, mając wgląd w historię komunikacji i łatwy dostęp do wszystkich informacji w jednym miejscu.

Lepsze doświadczenie klienta

Klienci uzyskali łatwy dostęp do wsparcia technicznego za pośrednictwem formularzy zgłoszeń, bazy wiedzy
i chatbota, co skróciło czas oczekiwania
na rozwiązanie problemu.

Większa wydajność obsługi

Dzięki automatyzacji obsługi najczęstszych zapytań, wdrożeniu chatbota oraz integracji z bazą danych firmy, Freshdesk zmniejsza obciążenie konsultantów i zapobiega przesyłaniu niepożądanych treści, pozwalając pracownikom skupić się
na obsłudze bardziej złożonych zgłoszeń.

Wdrożenie Freshdesk Omni umożliwiło firmie centralizację zgłoszeń oraz usprawnienie całego procesu obsługi klienta. Dzięki wprowadzeniu niestandardowych formularzy, automatyzacji procesów i integracji chatbota z zaawansowaną funkcją weryfikacji przesyłanych danych, firma znacząco poprawiła czas reakcji na zapytania i podniosła jakość obsługi. Automatyzacja rutynowych zapytań oraz możliwość samodzielnego rozwiązywania problemów przez klientów zwolniły konsultantów, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych przypadkach. W efekcie firma uzyskała lepsze doświadczenia dla klientów i wyższą efektywność, co przełożyło się na większą satysfakcję użytkowników oraz lepszą wydajność całego zespołu obsługi.

Podnieś obsługę klienta na wyższy poziom

Wykorzystaj inteligentne funkcje Freshdesk, aby zwiększyć produktywność i zapewnić wyjątkową obsługę klientom i zespołom serwisowym.

Obsługa klienta w branży OZE

Obsługa klienta w branży OZE

Obsługa klienta w branży OZE

Obszar: Obsługa klienta, Nasze doświadczenia
Technologia: Freshdesk, Freshdesk Omni

Freshservice - nowoczesne zarządzanie usługami IT

Freshservice - nowoczesne zarządzanie usługami IT​

Freshservice - nowoczesne zarządzanie usługami IT​

Freshservice - nowoczesne zarządzanie usługami IT​