Jak wdrożyć Freshdesk w firmie?
Freshdesk to nowoczesny system do zarządzania obsługą klienta, który ułatwia organizację zgłoszeń i poprawia efektywność pracy zespołów wsparcia. Wdrożenie tego narzędzia w firmie może przynieść wiele korzyści, jeśli podejdzie się do procesu w przemyślany sposób. W tym artykule pokażemy krok po kroku, jak wdrożyć Freshdesk, aby spełniał oczekiwania Twojej organizacji.

1. Określenie potrzeb
Pierwszym krokiem we wdrożeniu Freshdesk jest dokładna analiza potrzeb organizacji. Aby system efektywnie wspierał obsługę klienta, warto zastanowić się nad:
- Głównymi celami obsługowymi: Czy zależy Ci na skróceniu czasu odpowiedzi? Zmniejszeniu kosztów obsługi? Poprawie doświadczeń klientów? A może na większej przejrzystości procesów?
- Rodzajem zgłoszeń: Jakiego typu sprawy trafiają najczęściej do Twojej firmy? Techniczne, administracyjne czy sprzedażowe?
- Preferowanymi kanałami komunikacji: Czy obsługujesz zgłoszenia przez e-mail, telefon, media społecznościowe, czat, czy wszystkie te kanały jednocześnie?
- Potrzebnymi informacjami: Jakie dane będą potrzebne aby agenci mogli sprawnie uzyskać odpowiedzi na zapytania klientów?
- Zakresem automatyzacji: Jakie procesy mogą być zautomatyzowane, np. priorytetyzacja zgłoszeń, wysyłanie odpowiedzi czy przekierowywanie zgłoszeń?
- Wsparciem dla agentów: Czy Twój zespół potrzebuje narzędzi wspierających, takich jak bazy wiedzy, sugestie rozwiązań czy chatboty?
Taka analiza pozwoli Ci lepiej zrozumieć, jakie funkcje Freshdesk będą kluczowe w codziennej pracy.
2. Analiza systemowa
Kolejnym krokiem jest przeprowadzenie szczegółowej analizy procesów obsługowych w Twojej firmie. Na tym etapie warto skupić się na:
- Mapowaniu obecnych procesów obsługowych: Jak wygląda obecnie obsługa zgłoszeń w firmie? Jakie są jej mocne strony i co wymaga poprawy?
- Identyfikacji kluczowych kanałów obsługi: Czy wszystkie ważne punkty kontaktu z klientami (np. telefon, e-mail, czat, media społecznościowe) zostaną uwzględnione w konfiguracji systemu.
- Integracja z innymi systemami: Czy w ramach procesów obsługowych będzie potrzeba wykonania integracji z innymi systemami w celu pobierania bądź przesyłania danych.
- Określeniu poziomu automatyzacji: Warto zidentyfikować powtarzalne zgłoszenia, których obsługę można zautomatyzować lub częściowo usprawnić.
- Monitoring kluczowych czynników: Przygotowanie raportów i dashboardów pozwalających na monitorowanie procesów obsługowych i jakości obsługi będą podstawą do wprowadzenia w przyszłości niezbędnych ulepszeń w dynamicznie zmieniających się potrzebach rynku.
Dobrze przeprowadzona analiza to podstawa skutecznego wdrożenia. Nasz zespół jest w stanie przeprowadzić z Państwem taką analizę. Jest to o tyle istotne że analizy systemowe powinny być prowadzone w kontekście możliwości rozwiązania na którym będzie oparte wdrożenia. Znajomość systemu przyspiesza opracowanie analizy i jest inspiracją dla innych członków zespołu jak jeszcze można usprawnić pracę w wybranych obszarach. Przykładem może tu być wszechobecna sztuczna inteligencja która z powodzeniem jest używana w procesach obsługowych. Więcej o możliwościach tej technologii dowiesz się w artykule “Zautomatyzuj obsługę klientów dzięki sztucznej inteligencji”.
3. Dobór odpowiedniego planu
Freshdesk powinien odpowiadać potrzebom Twojej organizacji, dlatego ważne jest dobranie właściwego planu subskrypcyjnego. Etap analizy określa wymagania i zakres funkcjonalności które będą użyte w procesach obsługowych. To dobry moment aby wybrać odpowiedni plan. Nasza firma oferuje wsparcie w wyborze planu, który najlepiej spełni na starcie zidentyfikowane wymagania biznesowe. W przyszłości, wraz ze zmieniającymi się potrzebami zawsze można zmienić zakupiony plan na inny.
4. Konfiguracja Freshdesk
Freshdesk oferuje elastyczne opcje konfiguracji, które można dostosować do potrzeb Twojej firmy. W zależności od Twojego podejścia można przeprowadzić:
- Samodzielną konfigurację: Dzięki intuicyjnemu interfejsowi większość podstawowych ustawień możesz wprowadzić samodzielnie. Jeśli potrzebujesz pomocy, nasz zespół może Cię wesprzeć w procesie konfiguracji.
- Kompleksową konfigurację przez specjalistów: Jeśli chcesz, aby system w pełni odpowiadał Twoim procesom obsługowym, możemy przeprowadzić zaawansowaną konfigurację z wykorzystaniem naszych specjalistów. Zaawansowana konfiguracja pozwala na wyjście poza standardowe konfiguracje sysyemu czy wykonanie dedykowanych integracji z innymi systemami wykorzystywanymi wewnątrz firmy takimi jak CRM czy ERP.
5. Uzupełnienie danych i testy
Po zakończeniu konfiguracji procesów należy przystąpić do importu danych jeśli jest taka potrzeba. Należy też zwrócić uwagę na przygotowanie baz wiedzy, szablonów odpowiedzi i innych narzędzi używanych na co dzień przez agentów.
Po zakończeniu konfiguracji wybranych lub wszystkich procesów obsługowych warto przeprowadzić testy potwierdzające poprawność we wszystkich zdefiniowanych kanałach obsługi. W przypadku integracji należy sprawdzić poprawność jej działania.
6. Uruchomienie systemu
Po zakończeniu konfiguracji czas na oficjalne uruchomienie systemu. Na tym etapie warto:
- Przeprowadzić szkolenia dla agentów.
- Upewnić się, że wszystkie zespoły są gotowe do pracy z Freshdesk.
- Regularnie analizować dane z systemu, aby stale ulepszać procesy obsługowe.
Wdrożenie Freshdesk to krok w stronę nowoczesnej obsługi klienta. Klucz do sukcesu leży w szczegółowym przygotowaniu, analizie potrzeb i odpowiedniej konfiguracji systemu. Jeśli chcesz, aby proces przebiegł sprawnie i skutecznie, skorzystaj z naszego doświadczenia i wsparcia na każdym etapie wdrożenia.

Obszar: Obsługa klienta, Podejście do wdrożenia
Technologia: Freshdesk, Freshdesk Omni