Jak wdrożyć Freshdesk w firmie?

Freshdesk to nowoczesny system do zarządzania obsługą klienta, który ułatwia organizację zgłoszeń i poprawia efektywność pracy zespołów wsparcia. Wdrożenie tego narzędzia w firmie może przynieść wiele korzyści, jeśli podejdzie się do procesu w przemyślany sposób. W tym artykule pokażemy krok po kroku, jak wdrożyć Freshdesk, aby spełniał oczekiwania Twojej organizacji.

Jak wdrożyć Freshdesk w firmie?

1. Określenie potrzeb

Pierwszym krokiem we wdrożeniu Freshdesk jest dokładna analiza potrzeb organizacji. Aby system efektywnie wspierał obsługę klienta, warto zastanowić się nad:

  • Głównymi celami obsługowymi: Czy zależy Ci na skróceniu czasu odpowiedzi? Zmniejszeniu kosztów obsługi? Poprawie doświadczeń klientów? A może na większej przejrzystości procesów?
  • Rodzajem zgłoszeń: Jakiego typu sprawy trafiają najczęściej do Twojej firmy? Techniczne, administracyjne czy sprzedażowe?
  • Preferowanymi kanałami komunikacji: Czy obsługujesz zgłoszenia przez e-mail, telefon, media społecznościowe, czat, czy wszystkie te kanały jednocześnie?
  • Potrzebnymi informacjami: Jakie dane będą potrzebne aby agenci mogli sprawnie uzyskać odpowiedzi na zapytania klientów?
  • Zakresem automatyzacji: Jakie procesy mogą być zautomatyzowane, np. priorytetyzacja zgłoszeń, wysyłanie odpowiedzi czy przekierowywanie zgłoszeń?
  • Wsparciem dla agentów: Czy Twój zespół potrzebuje narzędzi wspierających, takich jak bazy wiedzy, sugestie rozwiązań czy chatboty?

Taka analiza pozwoli Ci lepiej zrozumieć, jakie funkcje Freshdesk będą kluczowe w codziennej pracy.

2. Analiza systemowa

Kolejnym krokiem jest przeprowadzenie szczegółowej analizy procesów obsługowych w Twojej firmie. Na tym etapie warto skupić się na:

  • Mapowaniu obecnych procesów obsługowych: Jak wygląda obecnie obsługa zgłoszeń w firmie? Jakie są jej mocne strony i co wymaga poprawy?
  • Identyfikacji kluczowych kanałów obsługi: Czy wszystkie ważne punkty kontaktu z klientami (np. telefon, e-mail, czat, media społecznościowe) zostaną uwzględnione w konfiguracji systemu.
  • Integracja z innymi systemami: Czy w ramach procesów obsługowych będzie potrzeba wykonania integracji z innymi systemami w celu pobierania bądź przesyłania danych.
  • Określeniu poziomu automatyzacji: Warto zidentyfikować powtarzalne zgłoszenia, których obsługę można zautomatyzować lub częściowo usprawnić.
  • Monitoring kluczowych czynników: Przygotowanie raportów i dashboardów pozwalających na monitorowanie procesów obsługowych i jakości obsługi będą podstawą do wprowadzenia w przyszłości niezbędnych ulepszeń w dynamicznie zmieniających się potrzebach rynku.

    Dobrze przeprowadzona analiza to podstawa skutecznego wdrożenia. Nasz zespół jest w stanie przeprowadzić z Państwem taką analizę. Jest to o tyle istotne że analizy systemowe powinny być prowadzone w kontekście możliwości rozwiązania na którym będzie oparte wdrożenia. Znajomość systemu przyspiesza opracowanie analizy i jest inspiracją dla innych członków zespołu jak jeszcze można usprawnić pracę w wybranych obszarach. Przykładem może tu być wszechobecna sztuczna inteligencja która z powodzeniem jest używana w procesach obsługowych. Więcej o możliwościach tej technologii dowiesz się w artykule “Zautomatyzuj obsługę klientów dzięki sztucznej inteligencji”.

3. Dobór odpowiedniego planu

Freshdesk powinien odpowiadać potrzebom Twojej organizacji, dlatego ważne jest dobranie właściwego planu subskrypcyjnego. Etap analizy określa wymagania i zakres funkcjonalności które będą użyte w procesach obsługowych. To dobry moment aby wybrać odpowiedni plan. Nasza firma oferuje wsparcie w wyborze planu, który najlepiej spełni na starcie zidentyfikowane wymagania biznesowe. W przyszłości, wraz ze zmieniającymi się potrzebami zawsze można zmienić zakupiony plan na inny.

4. Konfiguracja Freshdesk

Freshdesk oferuje elastyczne opcje konfiguracji, które można dostosować do potrzeb Twojej firmy. W zależności od Twojego podejścia można przeprowadzić:

  • Samodzielną konfigurację: Dzięki intuicyjnemu interfejsowi większość podstawowych ustawień możesz wprowadzić samodzielnie. Jeśli potrzebujesz pomocy, nasz zespół może Cię wesprzeć w procesie konfiguracji.
  • Kompleksową konfigurację przez specjalistów: Jeśli chcesz, aby system w pełni odpowiadał Twoim procesom obsługowym, możemy przeprowadzić zaawansowaną konfigurację z wykorzystaniem naszych specjalistów. Zaawansowana konfiguracja pozwala na wyjście poza standardowe konfiguracje sysyemu czy wykonanie dedykowanych integracji z innymi systemami wykorzystywanymi wewnątrz firmy takimi jak CRM czy ERP.

5. Uzupełnienie danych i testy

Po zakończeniu konfiguracji procesów należy przystąpić do importu danych jeśli jest taka potrzeba. Należy też zwrócić uwagę na przygotowanie baz wiedzy, szablonów odpowiedzi i innych narzędzi używanych na co dzień przez agentów.
Po zakończeniu konfiguracji wybranych lub wszystkich procesów obsługowych warto przeprowadzić testy potwierdzające poprawność we wszystkich zdefiniowanych kanałach obsługi. W przypadku integracji należy sprawdzić poprawność jej działania.

6. Uruchomienie systemu

Po zakończeniu konfiguracji czas na oficjalne uruchomienie systemu. Na tym etapie warto:

  • Przeprowadzić szkolenia dla agentów.
  • Upewnić się, że wszystkie zespoły są gotowe do pracy z Freshdesk.
  • Regularnie analizować dane z systemu, aby stale ulepszać procesy obsługowe.

Wdrożenie Freshdesk to krok w stronę nowoczesnej obsługi klienta. Klucz do sukcesu leży w szczegółowym przygotowaniu, analizie potrzeb i odpowiedniej konfiguracji systemu. Jeśli chcesz, aby proces przebiegł sprawnie i skutecznie, skorzystaj z naszego doświadczenia i wsparcia na każdym etapie wdrożenia.

Obszar: Obsługa klienta, Podejście do wdrożenia
Technologia: Freshdesk, Freshdesk Omni

Jak wdrożyć Freshdesk w firmie?

Jak wdrożyć Freshdesk w firmie?

Jak wdrożyć Freshdesk w firmie?

Jak wdrożyć Freshdesk w firmie?